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DRH face à la Covid-19 : Interview de Ilham MOUHRIZ, DRH Afrique du Groupe SITEL.

11-12-2020

Depuis l’annonce des premiers cas de la Covid-19 au Maroc, en Côte d’Ivoire et au Sénégal, plusieurs mesures ont été prises par leurs gouvernements respectifs afin de lutter contre la diffusion de ce virus.

Sitel est un groupe mondial leader dans le secteur de la relation client, présent dans 29 pays et qui compte plus de 90.000 collaborateurs. En Afrique , Sitel compte 3 localisations : le Maroc, le Sénégal et la Côte d’Ivoire avec plus de 7500 collaborateurs.

Madame Ilham MOUHRIZ, Directrice des Ressources Humaines Afrique au sein du Groupe Sitel, nous informe des différentes étapes par lesquelles est passée l’organisation durant la transition au télétravail et nous fait part des différents impacts de ce nouveau mode de travail sur la productivité de ses collaborateurs ainsi que sur le marché de l’emploi des secteurs touchés.

 

Quelles ont été les mesures mises en place au niveau de vos différentes filiales africaines afin de gérer la crise engendrée par la pandémie ?

Chaque pays avait ses propres orientations, directives et actualités ce qui rendait la gestion de crise assez complexe. En effet, le Maroc a, par exemple, était le premier à avoir adopté le confinement, suivi par le Sénégal puis par la Côte d’Ivoire. On se basait souvent sur l’expérience du Maroc pour gérer les dispositifs de crise dans les autres pays.

Ma première préoccupation en tant que DRH a été de veiller sur la santé et la sécurité de nos collaborateurs, il fallait anticiper et mettre en place un dispositif de prévention contre la propagation de la Covid-19. Très vite, nous avons mis en place une cellule de crise avec le Comex et les acteurs opérationnels de l’ensemble des sites et des équipes RH.

Nous avons mis en place plusieurs mesures et actions de prévention, individuelles ou collectives, en collaboration avec le médecin de travail, l’inspection de travail, ainsi que le comité d’hygiène et de sécurité au travail.

Sitel a été la première entreprise au Maroc à avoir initié un audit sanitaire Covid-19 sur l’ensemble de ses sites pour se conformer à la charte sanitaire de l’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client). L’AFNOR nous a ainsi certifié conforme à la charte Sanitaire sur l’ensemble de nos sites.

Compte tenu du fait que nous intervenons dans des domaines vitaux tels que la télécommunication, la santé et l’énergie, il fallait rapidement mettre en place un plan de continuité d’activité qui positionne le télétravail comme priorité. Nous avons décidé de le déployer en respectant les régulations juridiques que cela entraîne.

Nous avons également rapidement mené une réflexion de fond afin de définir l’ensemble des postes qui pouvaient faire l’objet du télétravail, fournir les équipements nécessaires, montrer comment travailler à distance et faciliter le travail à distance à travers des applications de vidéo-conférence et des moyens de communication fluides (en chat ou par la voix).

Nous avons notamment mis en place des chartes incluant des astuces et conseils concernant le télétravail et l’ergonomie d’intégration du télétravail dans la relation client pour nos collaborateurs afin qu’ils puissent travailler dans des conditions normales et sans difficultés.


Quelle a été la responsabilité de votre département RH pour faire face à cette crise sanitaire ?

Nous sommes un acteur qui touche divers secteurs, certains sont vitaux (comme l’énergie et la télécommunication) et certains ont été durement impactés par la crise (hôtellerie, tourisme, l’aérien…etc.). Face à cette situation, certains de nos clients nous ont sollicité pour des réductions voire des suspensions d’activité.

Le rôle des ressources humaines est ainsi très important pour rassurer les collaborateurs qui sont en arrêt d’activité en maintenant un contact régulier avec eux, en leur apportant tout le soutien nécessaire pour qu’ils puissent garder le moral et en mettant en place l’ensemble des mesures RH pour les accompagner financièrement afin de préserver leur emploi.

La communication de crise est également un onglet important dans cette situation de pandémie, chaque pays nécessite un dispositif de communication de crise incluant une gestion des rumeurs et des « Fake News » afin de gérer la communication négative de certains médisants qui ne font qu’alimenter l’inquiétude des individus dans une période déjà très compliquée.

Il fallait alors se positionner dans une communication de proximité et transparente pour apporter des réponses concrètes aux collaborateurs quant aux mesures sanitaires, à la rémunération, au mode d’organisation des congés, au télétravail…etc. On s’est positionné au niveau de chaque pays avec un dispositif de communication transparent et proactif via les nombreux outils de communication (en médias ou réseaux sociaux) et en respectant les spécificités de chaque région (obligation du port du masque, horaires du couvre-feu…etc.).

 

Quelles ont été les principales répercutions du télétravail sur votre activité et serait-ce, selon vous, une solution efficace sur le long terme ?

Nous avons préservé l’ensemble de nos emplois, y compris ceux des secteurs qui ont été les plus touchés par la crise sanitaire. Les régulations liées à la distanciation sociale et notre préoccupation du maintien des emplois nous ont poussé à nous tourner vers la solution du télétravail qui s‘est présentée comme une nécessité.

La difficulté se trouvait dans la mise en place d’un dispositif de protection de données personnelles et des données clients. Nous avons ainsi déployé le télétravail progressivement en raison d’une réaction peu favorable de la part de nos clients, étant donné que le télétravail n’est pas un mode de travail courant et non cadré par la loi.

Nous avons essayé de compléter ce vide juridique à travers la charte de télétravail qui nous a permis de bâtir une base face à la pression d’adoption de ce nouveau mode de travail. Aussi, En travaillant avec l’AMRC, nous avons établi une déclaration d’intention qui stipule que le secteur de la relation client envisage de pérenniser le télétravail comme étant un mode de travail qui impactera positivement l’économie ainsi que le volet social du pays en touchant des bassins de l’emploi qui sont éloignés (car souvent l’emploi se concentre dans les villes économiques). Avec le télétravail on peut alors toucher d’autres villes et participer à l’employabilité des jeunes dans différentes régions. Ce dernier est un mode de travail inclusif pour les individus souffrant d’handicaps et encourage à la diversité ainsi qu’à la parité dans les marchés.

Aujourd’hui, nous sommes à plus de 60% de l’effectif en télétravail. Ce mode d’organisation a été le sujet d’une augmentation en termes de productivité et un taux de satisfaction élevé (plus de 90%) auprès des collaborateurs qui souhaitent maintenir le télétravail.

 

Quel a été l’impact de la pandémie sur vos recrutements ?

On a tout d’abord remarqué l’impact de la crise vers la fin du mois de Février et en début du mois de Mars. La réaction de certaines entreprises face à la crise a été naturellement de geler leurs recrutements en tenant en compte la visibilité de leur croissance. Cette tendance n’a pas concerné tous les secteurs, certaines industries ont profité de la crise afin de faire face à la demande (comme la télécommunication, l’audiovisuel…etc.)

Les recrutements ont commencé à reprendre depuis le mois d’Avril mais de manière très timide et progressive puis se sont accélérés durant le déconfinement vers le mois de Juillet. 

Dans le secteur de la relation client, notre particularité est que nous opérons pour des clients travaillant dans différents secteurs, les flux ont augmenté pendant le confinement dans les secteurs de l’énergie et de la télécommunication, contrairement aux secteurs comme le tourisme et l’hôtellerie qui ont connu un arrêt des recrutements.

L’option du télétravail qui est aujourd’hui offerte est aussi un levier de Sourcing important pour nous.


Quelle est la procédure suivie en cas de détection d’un ou de plusieurs cas positif(s) ?

Notre Protocole de gestion en cas de personnes atteintes de la Covid-19 suit les recommandations des autorités sanitaires. Nous avons travaillé avec les médecins de travail de chaque pays. La détection d’un cas positif nous pousse à procéder à une enquête pour identifier l’ensemble des contacts professionnels avec le cas confirmé qui est par la suite dépisté, mis en confinement et suivi de très près par la cellule santé. Le bureau est bien naturellement décontaminé par un prestataire et est sujet d’inspection puis d’un envoi de rapport médical.


Quel(s) enseignement(s) avez-vous tiré de cette crise en tant que DRH ?

Cette crise nous a permis de développer des compétences d’agilité, d’anticipation et de réactivité. Nous avons pris des décisions RH dans un temps record pour faire face à une activité très changeante. Il y a eu quelques difficultés lorsqu’on devait prendre la bonne décision au bon moment avec beaucoup de tact, de bon sens et d’agilité au niveau médical, social et relationnel.

Cela nous a rendu plus forts et nous a permis de développer une compétence que nous avons nommé « anti-fragile » chez Sitel.


Quels seraient, selon vous, les défis RH post Covid-19 ?

La situation sera compliquée, le retour à la normale mènera à réengager les équipes et à fournir des outils digitaux qui ne sont pas accessibles à toutes les entreprises. Pour les DRH, les équipes devront faire preuve de plus de créativité et d’innovation en prenant en compte les impacts sociaux et organisationnels engendrés par cette crise (communication innovante, formes de collaboration en accordance avec les nouvelles pratiques et adoption d’un modèle d’organisation qui rendra le rôle du DRH plus central et stratégique au niveau de l’organisation).