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DRH face à la Covid-19 : Interview de Salma BALOUL, DRH du Groupe OCS Maroc.

26-11-2020

1 groupe, 4 filiales, « Ansamble Maroc », 2ème acteur de la restauration collective au Maroc, « Retail Maroc » spécialisée dans la restauration commerciale, « À Deux Pas » crèches inter et intra-entreprises et enfin « Awargan » opérant dans le secteur agro-alimentaire et cosmétique à travers la production d’huile d’argan, ont été parmi les entreprises, les plus impactées par la pandémie de la Covid-19 vu la nature de leurs activités.

Malgré les altérations, le groupe OCS Maroc a pu faire preuve d’agilité, de réactivité et d’humanisme par la préservation des emplois et du pouvoirs de vie de ses collaborateurs grâce aux efforts de la Direction RH et du Top Management.

Madame Salma BALOUL, DRH du groupe OCS Maroc, revient sur les différentes étapes de cette gestion, sur les difficultés rencontrées ainsi que sur son expérience lors de cette période sans précédent.

 

Quels ont été les principaux impacts vécus lors de cette crise par le groupe OCS Maroc et ses différentes filiales ?

La pandémie de la Covid-19 a représenté, pour nous comme pour le monde entier, une véritable surprise. Nous ne l’avons pas seulement vécu, nous l’avons surtout subi car nos secteurs ont été parmi les plus touchés par cette crise et par le confinement.

Notre principale filiale, « Ansamble Maroc », qui opère dans la restauration collective, a pour principale clientèle de grandes entreprises ainsi que des écoles sur tout le territoire marocain et qui ont subitement vu leur activité cesser du jour au lendemain. Par conséquent, notre activité a été mise à l’arrêt subitement. Heureusement, certains secteurs vitaux ont, malgré tout, perduré voire même évolué. Mais dans l’ensemble, l’impact fut soudain, ce qui a suscité des inquiétudes au sein de notre organisation.

Pour ce qui est des autres filiales, elles n’ont pas été épargnées par les répercussions de la pandémie. En effet, « Retail Maroc », notre filiale qui opère principalement avec les stations autoroutières, a été particulièrement touchée, pour cause le confinement et la fermeture des frontières intra-villes. Cette même filiale avait tout juste lancé un nouveau DAS qui collabore avec les nouvelles gares TGV mais ce lancement a été fortement ralenti par la pandémie. « À Deux Pas », représentée par les crèches intra et inter-entreprises, ont fermé leurs portes depuis le début du confinement en Mars et n’ont réouvert que le 06 Octobre dernier. Actuellement, l’activité reprend doucement mais sûrement et nous sommes heureux de voir que les parents nous font confiance.

 

En tant que de DRH, quelles ont été les mesures mises en place pour gérer la crise engendrée par la pandémie ?

Un comité stratégique de gestion de crise au sein du groupe a été mis en place et avait pour principaux objectifs la préservation des emplois tout en préservant notre position sur le marché.

Les 1600 collaborateurs étaient au centre de notre réflexion et c’est pour cette raison que notre premier réflexe a été de mettre à leur disposition des avantages sociaux supplémentaires pour les accompagner au mieux dans cette crise en plus des avantages dont ils bénéficiaient auparavant. Pour la pérennité de notre activité opérationnelle, il a fallu adapter nos différentes offres aux nouvelles exigences sanitaires résultantes de la pandémie.

Pour ce faire, des sommes conséquentes ont été investies en plein période de crise, le but étant de montrer à nos clients qu’ils ont fait le bon choix en nous faisant confiance. Un comité opérationnel dédié accompagné par la Direction RH et le département QHSE a été aussi mis en place pour la standardisation et la garantie de la prise en charge des demandes des nos clients dans ce sens. 

Le comité a pour missions de :

-          Concevoir les menus adaptés et sains en période de COVID pour nos filiales spécialisées dans la restauration.

-          Mettre en place et suivre les protocoles sanitaires respectant les exigences règlementaires en matière de prévention.

-          Veiller en continue au respect de ce protocole par les équipes et les convives.

En restauration, les protocoles sanitaires sont déjà très stricts à la base car il n’y a pas de place pour le risque. D’autant plus que nous avons été certifiés ISO 22000, ce qui a rendu notre tâche plus simple.

Un autre volet important lors de cette gestion a été la sensibilisation des collaborateurs en interne. Il était très important pour nous de rappeler aux équipes du groupe que la sécurité de tous est la responsabilité de tout un chacun et, de ce fait, il est important de respecter les mesures sanitaires et de prévenir toute apparition de symptômes avant même la prise de poste.

Pour ce qui est de la filiale « A Deux Pas », le protocole sanitaire mis en place est encore plus draconien car nous accueillons des enfants en bas âge avec lesquels nous sommes plus que prévenant.

 

Quelle est la procédure suivie en cas de détection d’un ou de plusieurs cas positif(s) ?

Nous avons eu des collaborateurs qui ont été testés positifs à la Covid-19, comme la majorité des entreprises dans le monde. Pour être plus précise, nous en avons détecté quelques uns depuis le début de la pandémie. Heureusement, nous avons élaboré un plan de continuité d’activité qui précise clairement le process à suivre en désignant des référents COVID par site et par région pour l’accompagnement et le suivi nécessaire dans ce sens. La prise de température est aussi obligatoire à l’entrée de tous nos établissements ainsi que les établissements de nos clients. Toute personne suspectée d’être atteinte du virus est orientée chez nos médecins du travail qui ont joué un rôle primordial dans la gestion de cette crise. Cette dernière ne peut reprendre son poste qu’après avoir eu le diagnostic négatif de la part du médecin. Un sasse d’isolement est mis en place pour placer tout cas détecté au niveau de nos sites le temps de l’évacuation. Lorsqu’un de nos collaborateurs est testé positif, il est immédiatement pris en charge par les organismes compétents et nous suivons l’évolution de son cas par téléphone.

En plus de ces mesures, un numéro dédié à la Covid-19 ainsi qu’une adresse e-mail ont été mis en place en interne afin de répondre aux questions des collaborateurs, d’écouter leurs suggestions ou encore pour nous prévenir d’une éventuelle contamination. Le but de cette ligne spéciale coronavirus était de rassurer les collaborateurs qui ont tendance à paniquer tout en assurant une remontée d’information rapide et efficace.

Cette pandémie nous a permis de développer une collaboration encore plus étroite et plus efficace avec nos clients et partenaires en partageant plusieurs orientations et objectifs ayant pour finalité la prévention et la détection à temps de cas COVID positifs sur le lieu de travail.

Nous étions dans la prévention plus que dans la correction, chose qui nous a permis d’éviter une sur-propagation du virus dans nos établissements.

 

Avez-vous instauré le télétravail comme mesure contre la propagation du virus ?

Pour être sincère et transparente, le télétravail n’est pas une solution adaptée pour nous vu la nature de notre activité puisqu’on parle de restauration, de prestation de service et de production. Cependant, au niveau du siège, nous nous devions de réduire les effectifs, surtout lors du confinement. De ce fait, nous avons favorisé la mise en congé ainsi que la rotation des équipes. Cette décision a été prise avec l’accord des Directeurs de département lors du comité de gestion de crise mis en place.

Nous avons aussi cherché à trouver des compromis avec nos collaborateurs, tel que l’avancement des congés payés pour éviter les congés sans solde afin que personne ne se sente lésé. D’ailleurs, nos collaborateurs ont fait preuve de compréhension, de maturité professionnelle et d’une grande flexibilité, je les remercie infiniment pour cela.

 

La pandémie a-t-elle impacté vos recrutements ?

Nos recrutements ont indéniablement baissé, surtout lors du premier trimestre qui représente la période où nous embauchons le plus mais nous avons tout de même recruté pendant le confinement les candidats ayant les promesses d’embauche de notre part.  Il s’agissait de postes sur lesquels on s’était déjà engagés auprès du/de la candidat(e) ce qui nous paraissait tout à fait normal et naturel. Nous étions d’ailleurs surpris de recevoir des appels de certains candidats qui demandaient si leur embauche était toujours d’actualité. Plus tard j’ai remarqué, malheureusement, que des anciens collaborateurs qui nous avaient quittés plus tôt pour intégrer d’autres entreprises, ont vu leur embauche annulée. Je trouve aujourd’hui que la fonction RH a perdu un peu de son humanité et c’est bien dommage alors que l’humain est au centre de notre métier. Après tout, en instaurant un climat de confiance entre l’entreprise et ses collaborateurs, ces derniers finissent par être plus motivés devenant ainsi plus productifs et efficaces.


Votre groupe possède un fort engagement RSE plus particulièrement envers les collaborateurs. Suite à cette crise sanitaire, n’avez-vous pas trouvé des difficultés à respecter cet engagement ?

Notre engagement RSE est l’une des raisons pour lesquelles notre entreprise a pu gérer cette crise sans engendrer de crise sociale en interne. Sensible à la situation de nos collaborateurs et dans l’esprit qui anime le management du groupe OCS Maroc, nous avons pris des mesures fortes pour préserver les emplois et les salaires. Dans cette période et après avis pris auprès des instances représentatives des salariés, nous avons décidé de mobiliser notre Fonds de Solidarité désormais géré par notre fondation OCS Maroc.

Une opération baptisée « TADAMOUN », a été lancé. Elle s’articule autour de 2 objectifs :

-          Verser un salaire complet à tout collaborateur ayant travaillé durant la période

-          Assurer à tout collaborateur n’ayant pas eu d’activité le maintien d’un « pouvoir de vie »

Cette opération a été rendue possible, premièrement, grâce à la CNSS dont nous avons bénéficié, mais majoritairement grâce à notre Fondation OCS Maroc. Le fond de solidarité crée en 2015 et qui avait pour mission d’accompagner nos salariés lors des accidents de la vie qu’ils pouvaient rencontrer, a permis de financer cette opération, lors de cette période difficile.

De ce fait, nos salariés n’ont pas ressenti une baisse de leur pouvoir d’achat grâce à ce fond auquel ils contribuent depuis plus de 5 ans, chose qui a renforcé leur confiance envers le groupe et sa politique sociale et sociétale ainsi que leur sentiment d’appartenance.

Nous sommes fiers de dire que nous avons été crédibles, ingénieux et flexibles. Nous avons reçu des vidéos émouvants de remerciements de la part de nos salariés et qui sont très encourageants. 

Au-delà de nos collaborateurs, les orientations de notre politique RSE sont aussi tournés vers l’engagement envers notre communauté par des programmes axés sur la précarité, l’éducation, la santé et l’environnement.  Nous avons été solidaires en distribuant notamment des paniers alimentaires à des familles démunies ayant perdus leurs revenus pendant la crise, en collaboration avec les ONG et les pouvoirs publics. Une nouvelle action est planifiée pour les semaines à venir.

Nous accompagnons aussi un centre de formation pour les jeunes issus de milieux défavorisés nommé « l’école de la deuxième chance » dans le cadre des formations professionnelles dans le domaine de la restauration. Nous les avons aussi accompagnés dans la mise en place du protocole sanitaire, en octobre dernier, à l’occasion de la réouverture du centre par un don de masques, de gels hydroalcooliques et d’affiches, le tout couronné par une formation dédiée aux règles sanitaires et d’hygiène contre la propagation de la COVID-19.

Le social est dans notre ADN, nous nous sommes donc retrouvés dans l’univers de la RSE d’une façon presque inconsciente. Avec un management avisé et bienveillant et une stratégie RH mettant au cœur de ses préoccupations l’être humain et ce qu’il dégage comme valeur ajoutée, nous avons pu éviter une catastrophe sociale qui aurait eu des conséquences très lourdes au sein de notre groupe.

 

Quel(s) enseignement(s) avez-vous tiré de cette crise en tant que DRH ?

En tant que DRH, cette période, bien que difficile, a été très formatrice et pleine d’enseignements sur le plan stratégique, social, comportemental et relationnel car j’ai eu l’honneur d’être le « Chef d’orchestre RH ».

J’ai compris que dans des situations de crise, la prise de recul nécessaire, l’agilité, l’esprit critique intelligent (et non pas critiquer pour critiquer), la confiance en soi et la détermination sont des outils indéniables pour aller plus loin dans l’efficacité et la rigueur.

Cette crise m’a démontré clairement l’importance de la communication interpersonnelle entre les différents interlocuteurs associés à la gestion de la crise et l’implication des parties prenantes.

Grâce à la confiance en notre politique RH et en moi-même, j’ai pu être sur tous les fronts et renforcer ainsi ma crédibilité et mon savoir-faire en matière des Ressources humaines.

D’un point de vue personnel, je me suis fixée des défis que j’ai relevé avec fierté, seule femme Directrice dans le comité, cela m’a permis d’assoir davantage ma position de femme DRH.

 

Comment voyez-vous vos secteurs et votre groupe évoluer dans les prochains mois ?

Pour « Ansamble Maroc » nous sommes sur le bon chemin. Très optimistes car nous avons remporté de nouveaux marchés pendant le confinement ce qui nous a redonné confiance pour le futur. L’activité reprend doucement mais surement. Nous avons enregistré une reprise à hauteur de 90% sur l’ensemble de l’activité de la restauration collective, et le meilleur reste à venir.

Au niveau de la restauration commerciale autoroutière, on ne pourra jamais rattraper ce que l’on a perdu mais toutes les équipes opérationnelles sont formées et prêtes pour accueillir nos voyageurs.

Pour ce qui est des autres filiales, « A Deux Pas » vient de réouvrir ses portes avec une réglementation sanitaire très stricte, une troisième crèche inter-entreprise verra le jour en décembre 2020.

L’activité d’« Awargan » reprend, les récoltes sont en cours, c’est un secteur où la reprise sera plus lente que prévue.

La Covid-19 fait aujourd’hui partie de notre quotidien et nous devons apprendre à vivre avec et non la subir.


Qu’a démontré, selon vous, cette crise quant au rôle d’un(e) DRH ?

La Gestion des Ressources Humaines a été, et est toujours, une fonction souvent peu visible, alors qu’elle possède un rôle central dans le management de toute entreprise. Nombreuses sont les personnes qui possèdent une perception erronée du métier et le dénigrent en le qualifiant de facile. S’il y a bien une chose que la pandémie du Coronavirus a démontré, c’est bien l’importance du rôle du DRH en tant que Business Partner et leitmotiv des femmes et hommes de l’entreprise.

La relance des activités se fera progressivement, le challenge du DRH n’est pas encore fini, il a pour principales missions pendant les mois à venir, la création de liens solides et durables avec les acteurs internes de l’entreprise lui permettant ainsi de renouer avec ses plus belles performances dans un contexte difficile et incertain.