Entre assurer la santé et la sécurité des collaborateurs et maintenir les liens sociaux et la performance de l’entreprise, manager au temps du covid-19 demande flexibilité et agilité. Au sein de Econocom Maroc, une entreprise opérant dans la mise en œuvre de la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques, une mobilisation et un engagement ont été assurés dès le début de l’émergence de cette crise sanitaire. Dans cet article, Madame Nadia MANSOUR, Directrice du Centre de Services Econocom Maroc, nous explique les différents enjeux auxquels elle a été confrontée en tant que dirigeante d’entreprise durant cette période inédite.

Quels ont été pour vous les enjeux principaux dans la gestion de votre entreprise durant cette pandémie du Covid-19 ?

Notre première préoccupation était de préserver la santé de nos collaborateurs. Nos collaborateurs ont été mis en télétravail avant même l’annonce du confinement par le gouvernement. Nous avons, sur ce volet, avancé dans le même rythme que nos collègues en France qui faisaient face aux mêmes problématiques. Une cellule de crise commune à nos centres de service en France et au Maroc a été mise en place, ce qui a permis une anticipation et une prise de décision rapide. Le comité de direction d’Econocom Maroc s’est vraiment senti investi d’une responsabilité importante et a tout mis en œuvre pour préserver nos collaborateurs tout en maintenant notre qualité de service.

Nos collaborateurs « parents » ont été mis en télétravail dès l’annonce de la fermeture des écoles le vendredi 13 mars et le mardi qui suivait 100% de nos collaborateurs étaient en télétravail. Notre préoccupation majeure était bien évidemment d’assurer la continuité des services pour nos clients. Une partie importante de notre activité porte sur l’infogérance des postes de travail et sur la gestion des infrastructures de nos clients et dans ces circonstances, l’IT revêt une importance vitale. Par conséquent, il a fallu apporter un soutien important à nos clients sur cette période où ils avaient besoin de nous plus encore qu’à l’accoutumée. Savoir qu’ils pouvaient compter sur le support de nos équipes pour les appuyer eux-mêmes dans la mise en place du télétravail pour leurs équipes leur a permis de se concentrer sur d’autres tâches critiques. Les demandes d’accompagnement des utilisateurs finaux ont significativement augmenté durant le passage en télétravail. Nos collaborateurs se sont montrés à la hauteur de l’enjeu et ont su s’adapter à cette augmentation des sollicitations et fournir un effort supplémentaire. Les managers ont fait preuve d’une agilité extrême en pilotant à distance les collaborateurs tout en s’efforçant de rassurer les clients. Ces efforts ont payé puisque les niveaux de service ont été maintenus malgré ces circonstances exceptionnelles. Cette réussite s’est manifestée concrètement puisque cette période a généré énormément de gratitude et de remerciements de la part de nos clients ; ce qui a été une source de motivation supplémentaire.

En tant que dirigeante d’entreprise, comment vous vous êtes outillée pour faire face à cette crise et garder une dynamique professionnelle ?

L’enjeu était de mettre en place le télétravail sans impacter notre production. Nos centres sont dotés de plan de continuité d’activité (PCA) et le télétravail est une des solutions pour permettre cette continuité de service, la pandémie faisant partie des risques traités, le télétravail était donc une des solutions identifiées. Ainsi, le télétravail n’a pas été improvisé puisqu’il constitue le premier levier du PCA et ce dispositif était testé régulièrement. Son efficacité réelle a pu être démontrée puisque les niveaux de service ont été maintenus. La préparation a été déterminante pour la réussite et grâce à nos équipes IT internes, logistique et RH, la bonne maitrise du plan par le management, le plan a été activé très rapidement avec une qualité de service maintenue et aucun incident de sécurité. Tous nos collaborateurs sont équipés de PC portables, ils sont sensibilisés aux pratiques du télétravail, notamment, aux aspects sécurité et protection des données de nos clients. Notre infrastructure était préparée à un passage massif de tous nos collaborateurs grâce à notre équipe IT interne que je remercie pour sa réactivité, notamment, pour les équipes de téléphonie, réseau et sécurité. Notre certification ISO 27001 n’est pas qu’une attestation, dans la réalité, nos outils, notre organisation et nos compétences nous ont permis d’affronter cette pandémie, risque identifié dans notre PCA.

Quel a été l’impact de la crise sur la bonne marche des affaires ?

Certains de nos clients ont dû arrêter leur activité sur une période et ont depuis repris ce qui nous remet à un niveau d’activité nominal à date. Durant les périodes de faible activité, nous avons profité de la disponibilité de certains collaborateurs pour rafraîchir leurs connaissances et les intégrer dans des formations.

Après ce déconfinement, conserverez-vous des méthodes de travail qui ont été appliquées durant le confinement et comment vous vous êtes réorganisés ?

 Un déploiement encore plus large du télétravail est un enjeu, notamment pour trouver le juste mix entre conservation du lien social et satisfaction des collaborateurs qui, dans la grande majorité, nous ont fait un retour positif sur cette expérience.


Comment appréhendez-vous l’avenir post-confinement de votre entreprise ?

Cette crise peut se convertir en une réelle opportunité pour les acteurs de l’offshore marocain que nous sommes.  

Les DSI devront faire des arbitrages budgétaires et la destination offshore marocaine est une solution activable immédiatement pour leur offrir des opportunités d’économie, d’autant que cette crise a mis en exergue l’agilité et la qualité de service dont sont capables les Marocains.

Les clients ont pu tester le télétravail et évaluer son efficacité, ce qui aide à lever certains freins liés à la distance. Dans notre secteur, certains confrères ont déjà pu observer des repositionnements des offres sur le Maroc, d’où l’importance que l’état marocain continue, comme par le passé, à accompagner les entreprises dans l’offshore pour continuer à faire du Maroc, une destination offshore privilégiée.